Inregistrarea investigarea si solutionarea petitiilor de energie/gaze naturale

Stimate Client,

Ori de cate ori apare o neconformitate in derularea parteneriatului nostru, te rugam sa ne semnalezi acest aspect, in cel mai scurt timp posibil, de la identificarea acesteia.

Te asiguram ca vom depune toate eforturile pentru a o corecta si, cu cat informatiile furnizate de tine vor fi mai exacte, cu atat timpii de solutionare se vor micsora corespunzator.

Iata mai jos cateva informatii utile despre modul de inregistrare si solutionare a sesizarilor:

Conform Procedurii - cadru privind obligatia furnizorilor de energie electrica si gaze naturale de solutionare a plangerilor clientilor finali aprobata prin Ordinul 16/18.03.2015.

Modalitati de transmitere a sesizarilor

Important! Solicitarea/ Sesizarea ta trebuie sa contina datele de identificare si de contact.

Pentru a consulta procedura interna a furnizorului privind solutionarea plangerilor de la clientii finali click aici.

Afla mai multe despre Procedura-cadru elaborata de Autoritatea Nationala de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) pentru solutionarea plangerilor clientilor finali.

Categorii de sesizari si termene de solutionare

*Categoriile de plangeri de gaze naturale si termenele de raspuns mentionate in tabelul de mai sus sunt in conformitate Anexa 1 din Ordinul ANRE 37/2007.

* Categoriile de plangeri de energie electrica si termenele de raspuns mentionate in tabelul de mai sus sunt in conformitate Anexa 3 din Ordinul ANRE 6/2017.

Modalitati de solutionare a divergentelor privind clauzele contractului de furnizare a energiei electrice/ gaze naturale

In cazul în care întampini probleme în solutionarea solicitarilor tale conform procedurilor în vigoare sau sunt anumite aspecte pe care doresti sa le semnalezi, te poti înscrie pentru AUDIENTE.

Inscrierea se poate face apeland Info Linia CEZ 0251 929 (sectiunea Informatii Comerciale) sau solicitand acest lucru operatorului din oricare dintre Centrele de Relatii cu Clientii.

Programul audientelor (etapa 1) este:

In cazul in care nu se reuseste solutionarea aspectelor semnalate in cadrul audientelor managerilor de proces (etapa 1), exista posibilitatea inscrierii prin intermediul acestora pentru audientele la care participa managementul superior, conform programului (etapa 2):

Clientul final are urmatoarele drepturi:

• dreptul de a apela la ANRE;
• dreptul de a apela la alte proceduri extrajudiciare de solutionare a plangerilor;
• dreptul de a se adresa instantelor judecatoresti competente.

Neintelegeri precontractuale

In cazul neintelegerilor precontractuale, daca partile nu ajung la o intelegere, acestea se pot adresa ANRE in vederea declansarii procesului de solutionare la nivelul acesteia, conform Procedurii privind solutionarea neintelegerilor aparute la incheierea contractelor in domeniul energiei electrice si termice produse in cogenerare de inalta eficienta, aprobata prin Ordinul presedintelui ANRE nr. 128/2020 pentru aprobarea procedurilor privind solutionarea/medierea neintelegerilor aparute la incheierea contractelor in domeniul energiei.

Solutionarea neintelegerilor aparute la incheierea contractelor se realizeaza cu parcurgerea urmatoarelor etape:
a) solutionarea la nivelul titularului de licenta responsabil cu emiterea ofertei de contract;
b) solutionarea la nivelul Autoritatii competente.

Etapele solutionarii neintelegerilor la nivelul titularului de licenta

Pentru solutionarea neintelegerilor aparute la incheierea contractului/ actului aditional, trebuie sa depuneti la furnizor o cerere scrisa in care sa prezentati neintelegerile, insotita de documentele pe baza carora va intemeiati sustinerile. Daca depuneti documente in copie, trebuie sa le certificati pe fiecare pagina „conform cu originalul” si sa notati data, numele in clar si semnatura celui care a facut certificarea, si, daca sunteti client noncasnic, sa le stampilati. Daca documentatia nu este completa, furnizorul este indreptatit ca, in termen de 7 zile lucratoare de la inregistrare, sa va solicite sa completati documentatia. In acest caz, aveti obligatia completarii documentatiei in maxim 5 zile lucratoare la data primirii solicitarii de la furnizor, in caz contrar furnizorul poate analiza si solutiona cererea doar in baza documentelor depuse initial. Furnizorul are obligatia ca in termen de 20 de zile lucratoare de la data depunerii cererii initiale sa organizeze o sedinta comuna in vederea solutionarii neintelegerilor. In situatia in care nu veti participa la sedinta comuna, furnizorul va solutiona cererea dumneavoastra pe baza documentelor depuse si va va transmite procesul verbal in care sunt consemnate concluziile comisiei de analiza.

In cazul in care documentul incheiat este insusit de parti, in maxim 5 zile lucratoare de la data intocmirii sale furnizorul va incheia contractul/ actul aditional in cauza.

In cazul in care documentul incheiat nu este insusit, sau este insusit partial de parti, in termen de 30 de zile lucratoare de la data depunerii cererii initiale, furnizorul transmite la ANRE o cerere pentru solutionarea neintelegerilor la nivelul Autoritatii competente. Acest demers va fi adus la cunostinta dumneavoastra de catre furnizor in termen de 3 zile.

In cazul disputelor aparute in derularea contractului, daca partile nu ajung la o intelegere, acestea se pot adresa Autoritatii Nationale de Reglementare in Domeniul Energiei (ANRE) in vederea declansarii procesului de solutionare la nivelul acesteia, (conform prevederilor Regulamentului, aprobat in acest sens prin Ordinul Presedintelului ANRE nr.61/2013 (cu modificarile si completarile ulterioare).

Neintelegeri contractuale

Solutionarea disputelor aparute in derularea contractelor, intre participantii la piata angro si cu amanuntul de energie electrica si gaze naturale presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
a) concilierea la nivelul participantilor la piata de energie electrica si gaze naturale;
b) solutionarea la nivelul ANRE;

Concilierea la nivelul participantilor la piata de energie electrica si gaze naturale

Partile aflate in disputa au obligatia parcurgerii procedurii concilierii, prealabil declansarii procedurii la nivelul ANRE. In acest sens, una dintre parti lanseaza invitatia la conciliere, in termen de 15 zile de la aparitia disputei. Se considera ca partile se afla in disputa la data la care una dintre parti comunica celeilalte acest lucru, ca urmare a imposibilitatii de a ajunge la o intelegere. Invitatia la conciliere se transmite prin scrisoare cu confirmare de primire sau prin alte metode de comunicare stabilite prin contractul incheiat de parti.

In termen de cel mult 7 zile de la primirea invitatiei la conciliere, insotita de motivatia aferenta, partea invitata la conciliere are obligatia de a transmite celeilalte parti, in scris, punctul sau de vedere, insotit de toate documentele pe care isi intemeiaza sustinerea. Modalitatea de transmitere este cea prevazuta la alin. (1).

Documentele depuse in copie sunt certificate pe fiecare pagina «conform cu originalul» si contin data, numele si prenumele in clar ale celui care face certificarea, semnatura acestuia, olografa sau electronica, dupa caz, si vor fi enumerate intr-un opis.

In termen de 15 zile de la data transmiterii invitatiei la conciliere se desfasoara sedinta comuna, organizata prin grija solicitantului, in vederea solutionarii disputei.

In situatia in care partile implicate solutioneaza disputa, partea care a initiat procedura de conciliere intocmeste, in termen de 5 zile de la data la care a avut loc concilierea, o nota de conciliere care consfinteste intelegerea partilor.

In cazul in care partea invitata la conciliere nu se prezinta la sedinta comuna, solicitantul incheie un proces-verbal in care se consemneaza acest fapt si se adreseaza ANRE, in termen de 30 de zile de la data transmiterii invitatiei la conciliere, cu o cerere privind solutionarea disputei, formulata conform modelului prevazut in anexa nr. 2, insotita de documentatia aferenta.

In situatia in care nota de conciliere incheiata cu ocazia sedintei comune nu este insusita sau este insusita partial de catre una dintre partile implicate, se considera ca disputa nu a fost solutionata la acest nivel si, in termen de 30 de zile de la data transmiterii invitatiei la conciliere, prin grija solicitantului, se transmite la ANRE o cerere privind solutionarea disputei, formulata conform modelului prevazut in anexa nr. 3, insotita de documentatia aferenta.

Litigiile care nu pot fi rezolvate pe cale amiabila sau prin intermediul comisiei de solutionare a disputelor la nivelul ANRE, vor fi supuse spre solutionare instantei judecatoresti competente. Etapele intermediare de solutionare a litigiilor nu sunt obligatorii, partile se pot adresa direct instantei de judecata competente.